Behind the Scene: How Gelora App Booking Feature Update Boosted Conversions

Background

Setelah beroperasi selama beberapa waktu, tim mulai mengidentifikasi sinyal penting dari umpan balik pengguna. Yaitu alur pemesanan di aplikasi versi 1.0 dirasa kurang praktis. Beberapa pengguna menilai prosesnya tidak langsung pada inti dan membutuhkan terlalu banyak langkah untuk menyelesaikan pemesanan lapangan. Walaupun tidak bersifat universal, sebagian pengguna merasa pengalaman mereka belum sesuai harapan. Konsekuensinya, pertumbuhan pemesanan melalui aplikasi tidak menunjukkan peningkatan signifikan, di mana situs web tetap menjadi kanal favorit pengguna.

Observe

Dari penjelasan sebelumnya, dijelaskan bahwa sebagian pengguna mengeluhkan alur pemesanan yang tidak praktis dan terasa terlalu panjang. Untuk mengatasi hal ini, saya mulai dengan riset singkat guna mengonfirmasi pengguna melalui wawancara dan analisis data.

Riset dimulai dari data pendaftaran hingga data pemesanan, hasilnya mengungkap pola yang cukup menjanjikan. Bahwasannya tidak semua pengguna merasakan alur pemesanan yang panjang. Saya menemukan bahwa keluhan ini umumnya berasal dari pengguna dengan usia akun lebih dari dua bulan atau mereka yang sering melakukan pemesanan. Temuan awal ini mengarahkan opini pada identifikasi dua tipe pengguna, yaitu pengguna lama dan pengguna baru, dengan karakteristik yang berbeda.

Pengguna lama memiliki karakteristik sebagai berikut:

• Telah melakukan pemesanan lebih dari 3 kali.
• Umumnya telah terdaftar lebih dari dua bulan.
• Cenderung rutin memesan di lokasi yang sama.
• Terbiasa memanfaatkan fitur quick-booking di situs web, sehingga ketiadaan fitur serupa di aplikasi menjadi gap ekspektasi.

Dari hasil riset, pengalaman pengguna lama menunjukkan bahwa mereka:

• Tidak lagi membutuhkan informasi detail mengenai venue (seperti jumlah/tipe lapangan, lokasi, harga, atau aturan), karena mereka sudah familiar dengan hal tersebut.
• Hanya memerlukan informasi krusial seperti ketersediaan slot (buka/tutup) dan adanya diskon atau promo.

Investigasi lebih dalam mengarahkan saya pada fitur yang pernah berjalan sebelumnya. Melalui record pengembangan produk, Tim pernah melakukan A/B testing di situs web untuk membandingkan dua alur pemesanan berbeda, salah satunya di sebut quick-booking. Dahulu pengujian ini bertujuan melihat alur mana yang paling diminati. Hasilnya, alur quick-booking di situs web menunjukkan trafik yang jauh lebih tinggi dibanding alur pemesanan existing pada masa pengujian itu.

Insight

Dari observasi di atas maka saya mendapatkan clarity bahwa pada case ini pengguna mempunyai 2 tipe, yaitu tipe pengguna baru (Non-experience User) dan pengguna lama (Experience User). Dan dari hasil A/B testing quick-booking di situs web sebelumnya menjadi saran kuat untuk mengimplementasikan fitur serupa di aplikasi sebagai solusi.

Sehingga disimpulkan bahwa sebetulnya tidak ada masalah dengan tampilan atau alur pemesanan default (existing) terhadap pengguna secara umum. Namun yang sebenarnya terjadi adalah pergeseran pengalaman pengguna ketika melakukan booking bagi pengguna yang sering melakukan pemesanan melalui app (Pengguna lama/mahir) - Insight Statement.

Implementation Testing

Berdasarkan hasil observasi dan insight statement yang telah didapat, alur Quick Booking pada aplikasi mobile sangat layak dipertimbangkan. Namun, fitur ini perlu disempurnakan dengan beberapa penambahan fitur mengatasi kekurangan yang ada pada fitur Quick Booking di situs web sebelumnya.

Fitur-fitur yang bisa ditambahkan antara lain:

• Menampilkan seluruh slot yang tersedia untuk semua lapangan dalam satu venue. Ini akan memberikan gambaran komprehensif kepada pengguna.
• Memungkinkan pengguna membandingkan slot kosong di setiap lapangan dengan mudah.
• Proses add-to-cart atau pemesanan dapat dilakukan secara sederhana dan intuitif.

Penting untuk di ingat, sesuai dengan insight statement yang telah didapat diatas, alur Quick Booking ini kedepan, tidak akan menghilangkan alur pemesanan default atau existing. Tujuannya adalah memastikan pengguna kategori non-experienced (pengguna baru) tetap bisa mengakses detail venue dan lapangan, sehingga mereka memahami konteks setiap tahapan pembelian slot dengan baik.

Concept Model

Berikut ini gambaran alur konsep dari 2 model kategori ide yaitu user experience dan user non-experience :

Pada berjalannya progress tim menyematkan hal kecil pada alur konsep model. Yaitu, tim sepakat untuk mengubah nama lama quick-booking menjadi "Fast-Booking". Dan kedepan pengembangan produk ini akan dinamai dengan Fast-Booking.

Quick JTBD (Jobs To Be Done)

Untuk memberikan gambaran yang lebih jernih (clarity) pada pengembangan produk. Saya nyisipkan JTBD singkat agar memudahkan proses pemetaan user flow.

User Flow

Selanjutnya kita akan membuat user flow berdasarkan alur konsep dan JTBD yang telah kita lakukan. Berikut ini adalah user flow yang akan diterapkan pada app, untuk journey Fast Booking pada homepage aplikasi.

Wireframe

Dilanjutkan dengan membuat gambaran wireframe atau sketch awal untuk menerapkan solusi, dimana user dapat langsung menemukan jam tersedia pada setiap lapangan pada sebuah venue pada halaman depan tanpa harus masuk kedalam detail venue untuk menemukan jam kosong yang tersedia.

User Interface (UI)

Setelah wireframe disepakati tim, proses dilanjut ke tahap mockup. Tentu dengan melibatkan penggunaan design system atau style guide yang terlebih dahulu sudah di implementasikan terhadap sistem

Dari mockup yang telah jadi, saya lakukan UT (user testing) dengan membuat prototipe interaktif. Ini seperti membuat model design ui yang bisa digerakkan. Kita bisa klik sana-sini, melihat bagaimana satu halaman terhubung ke halaman lain, dan merasakan alur penggunaannya. Ini penting untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik sebelum benar-benar dibangun. Setelah prototipe ini disetujui user dan tim dengan tingkat hasil retensi kegagalan yang rendah, barulah desain diserahkan kepada tim pengembang untuk diimplementasikan menjadi fitur di aplikasi. Proses ini memerlukan kolaborasi erat antara desainer dan pengembang untuk memastikan setiap detail dan fungsionalitas yang direncanakan dapat direalisasikan dengan akurat dan efisien, sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan.

Release

Bertepatan dengan beberapa fitur dan produk baru lain yang gelora ingin kabarkan kepada public, tim sepakat fitur quick-booking ikut menjadi highlight yang akan disampaikan pada media confress. Peluncuran fitur "Fast Booking" ini akan dilakukan secara bertahap atau melalui rilis penuh, tergantung pada strategi produk yang telah disepakati. Setelah dirilis, saya dan tim akan terus memantau performa fitur melalui analisis data penggunaan dan umpan balik pengguna secara langsung. Ini penting untuk mengidentifikasi area perbaikan lebih lanjut dan memastikan bahwa "Fast Booking" benar-benar memberikan solusi yang efektif bagi pengguna, khususnya mereka yang sudah berpengalaman, serta berkontribusi pada peningkatan signifikan trafik pemesanan via aplikasi.

Result

Tibalah kita pada momentum ini. Menguji dampak dari solusi dengan fokus pada Data yang tersaji setelah produk dirilis.

Pengujian ini merupakan fase krusial yang senantiasa dinantikan oleh tim, termasuk saya pribadi. Tahap ini menjadi krusial untuk membuktikan efektivitas implementasi dari berbagai opini yang telah diolah secara cermat, memastikan tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai secara optimal.

Sebagai seorang produk desainer, merupakan tanggung jawab kami untuk berani membuktikan dan memastikan bahwa solusi yang dirancang memang tepat guna. Setelah serangkaian opini dikaji, diolah, dan diproses secara empiris, kini tiba saatnya untuk melakukan pengujian validasi. Proses ini akan diverifikasi apakah implementasi solusi ini berjalan sesuai harapan, dengan dukungan data teoritis yang relevan tentunya.

Singkatnya, ini adalah fase di mana ide-ide yang lahir dari pengalaman(experience) dan opini akan divalidasi dengan data konkret.

Fokus Parameter untuk pembuktian Dampak Solusi :

Data yang akan digunakan adalah App Monthly Bookings dan App Monthly Sign-Up. Kumpulan data ini diambil dari tools Metabase, dengan basis data dari April 2024 hingga Juni 2025.

Sebagai informasi tambahan terkait parameter pengukuran, App Gelora pertama kali dirilis pada Maret 2024. Permasalahan yang mendorong pengembangan solusi ini mulai teridentifikasi pada Q3 2024 dan lalu diolah lalu siap dan masuk dalam timeline development pada Q1 2025. Fitur "Fast Booking" sendiri diluncurkan pada Maret 2025, bertepatan dengan bulan Ramadhan. Lalu periode pengukuran untuk menampung data validasi dimulai dari April hingga Juni 2025.

Let's Begin!

Berdasarkan chart "App Monthly Bookings", berikut adalah analisa kesimpulan diatas:

• Periode Awal (Januari - Maret 2024):
  • Data Januari - Februari menunjukkan angka booking yang sangat rendah dikarenakan App masih pada masa testing dan development awal. Dan maret aplikasi baru saja diluncurkan dan belum sepenuhnya efektif dalam menarik booking.
• Fase Pertumbuhan Stabil (April 2024 - Januari 2025):
  • Dimulai dari April 2024 (bulan awal data efektif), jumlah booking menunjukkan peningkatan yang stabil dan bertahap setiap bulan. Ini mengindikasikan adopsi pengguna yang baik dan fungsionalitas aplikasi yang mulai berjalan optimal dan konsisten selama sekitar 9 bulan sampai dengan januari.
• Puncak dan Penurunan Sementara (Februari - Maret 2025):
  • Februari 2025, jumlah booking mencapai puncaknya. Namun,
  • Maret 2025, terjadi penurunan yang signifikan dalam jumlah booking, dikarenakan memasuki bulan ramadhan. Dimana pada momentum puasa kecenderungan orang berolahraga menjadi lebih sempit (sehabis buka puasa), Sehingga menyebabkan berkurangnya keaktifan user untuk melakukan booking. Dan hal ini sudah menjadi tren tahunan.
  • Pada akhir bulan ini kami berhasil merilis fitur "Fast Booking".
• Lonjakan Pertumbuhan Eksponensial (April - Juni 2025):
  • Setelah penurunan di Maret 2025, aplikasi menunjukkan lonjakan booking yang sangat drastis dan tajam di April, Mei, dan Juni 2025.
  • Jumlah booking di Juni 2025 melonjak hingga mencapai angka tertinggi sepanjang periode, yang diindikasikan menunjukkan keberhasilan dampak dari fitur "Fast Booking" dan strategi lain setelah bulan puasa mulai membuahkan hasil dalam menarik booking dalam waktu singkat.

Berdasarkan chart "App Monthly Sign-Up", berikut adalah analisa kesimpulan diatas:

• Tren Umum Peningkatan Awal Rilis (Maret 2024):
  • Pada April 2024 (bulan awal data efektif), jumlah sign-up menunjukkan tren peningkatan yang signifikan, meskipun dengan beberapa fluktuasi. Hal ini menunjukkan pertumbuhan pengguna yang positif secara keseluruhan.
• Periode Pertumbuhan Pesat Awal (April - Agustus 2024)
  • Aplikasi mengalami pertumbuhan sign-up yang cukup cepat dari April 2024 hingga puncaknya di Agustus 2024(Q3).
• Periode Penurunan/Stagnasi V (September 2024 - Februari 2025)
  • Setelah puncaknya di Agustus 2024, terjadi stabilisasi turun naik (Small flat V-curve) jumlah sign-up hingga Februari 2025.
• Penurunan Signifikan di Maret 2025
  • Pada bulan Maret 2025, terjadi penurunan tajam dalam jumlah sign-up (ditandai dengan bar hijau) yang turun disebabkan oleh bulan ramadhan, seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya.
  • Dan seperti yang telah dijelaskan juga, pada bulan ini kami berhasil merilis fitur "Fast Booking".
• Pemulihan dan Pertumbuhan Kuat Pasca Maret 2025
  • Setelah penurunan di Maret 2025, aplikasi menunjukkan pemulihan dan lonjakan sign-up yang sangat kuat pada April, Mei, dan Juni 2025. Jumlah sign-up di Juni 2025 mencapai titik tertinggi sepanjang periode. Ini mengindikasikan bahwa dampak dari fitur ("Fast Booking") dan strategi lain setelah bulan puasa mulai membuahkan hasil positif yang signifikan.

Kesimpulan

Dari 2 parameter yang menjadi tolak ukur diatas secara jelas menggambarkan pencapaian akselerasi pertumbuhan yang tajam untuk App Gelora dalam hal jumlah booking dan sign-up user. Ini menjadi sebuah indikator keberhasilan fitur "Fast Booking" serta dukunganan action-plan dari divisi lain (marketing, oprasional, event, dll) yang dilakukan setelah bulan puasa, sehingga berhasil mendorong peningkatan engagement dan conversion secara masif.

Wrap-Up

Demikian, implementasi solusi yang berakar pada pemahaman mendalam terhadap masukan user yang diolah secara cermat melalui proses product-design yang terstruktur. Terbukti dan terverifikasi, mampu memberikan dampak signifikan melalui data dan tentu saja menjadi salah satu komponen yang dapat mendukung kepentingan revenue bisnis perusahaan. Diharapkan pendekatan strategis ini akan terus mendorong inovasi berkelanjutan, meningkatkan kepuasan pengguna, serta memperkuat posisi kompetitif perusahaan di pasar.